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jueves, 24 de noviembre de 2011

Service design

¿Qué es service design? parece que últimamente esta pregunta está en el aire. El service design va más allá de la mera traducción literal 'diseño de servicios'. Es uno de los procesos que permite innovar, crear nuevos servicios que satisfagan necesidades.

Todo comienza cuando nos planteamos un área en el que queremos innovar, puede ser un nuevo sistema de comunicación, nuevas apps para jóvenes o un producto de ayuda a la tercera edad. Una vez que hemos delimitado nuestro campo de estudio (puede ser un área de menor o mayor tamaño, más o menos concreta) nos lanzaremos a observar. Buscar qué se ha hecho y cómo en nuestro campo y sobre todo observar a nuestros usuarios. Uno de los pilares de esta 'disciplina' es la etnografía, trasladarnos al hogar, al centro de trabajo, al centro de estudios,... de diversos usuarios. En esta parte es importante expandir nuestras miras, abrir los ojos y captar el máximo de información. La escucha activa será fundamental, no quedarnos solo con lo evidente, aprender a detectar, por ejemplo, la diferencia entre lo que nuestros usuarios dicen que hacen y lo que realmente hacen.
Es importante que desde el primer momento todo el equipo esté junto, diseñadores, desarrolladores,... y participe en las distintas fases. Esto permitirá que todos sientan la idea del nuevo servicio como suya, además del beneficio indudable de contar con la riqueza de los equipos multidisciplinares.

Una vez que hemos recogido toda la información del exterior, ésta será analizada y procesada (se utilizan diversas técnicas, explicarlas excede la intención meramente introductoria de este post) y dará lugar a una o más ideas para nuevos servicios.
Para concretar esta idea o ideas se pueden usar técnicas de diseño participativo con usuarios, las cuales nos ayudarán a definir las funcionalidades y características del nuevo servicio. Una vez finalizada esta fase podemos empezar a construir la arquitectura de la información, la interacción y generar los primeros wireframes, que pueden (y deben) ser ya testados con usuarios. Recogido el feedback de nuestros usuarios se construirán los bocetos visuales y el prototipo que idealmente volveremos a testar con usuarios, para ajustar los últimos detalles antes de lanzarnos al desarrollo final. Y una vez que terminemos esta fase de desarrollo nuestro servicio verá la luz.

De este modo, los servicios nacen de los usuarios que durante todo el proceso están presentes.

3 comentarios:

  1. Suena tan razonable todo que parece hasta fácil :D

    Personalmente es uno de los temas que más me "preocupan" porque tiendo a ver todo como un servicio. Es, llevado tal y como lo has planteado (osea de forma óptima), lo más complicado de lo que podemos llegar a hacer (y a la vez lo más ambicioso) y entra muy en el campo de la innovación, donde pocas empresas quieren meter la cabeza.

    Va una pregunta encadenada . . . ¿Qué perfiles meterías en un grupo de este tipo? Entiendo que perfiles de diseño . . . pero también hay distintos perfiles de personas; gente que abstrae mejor que nadie, gente muy orientada a dar forma y a pensar en flujos, perfiles a los que les gusta contar historias . . . Según lo planteas alguien de perfil "research" tiene que llevar la batuta y hacer de moderador . . . ¿de qué forma se mete a desarrollo en este proceso? ¿No se incluye a los famosos stakeholders en el paquete? Si es así, ¿cuándo?

    Y no tiene nada que ver con esto, pero si algún día pones algún ejemplo de cómo plantear una sesión de ideación con usuarios ya te anticipo que ese post seguro que me va a interesar.

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  2. Lo más óptimo es que todos los perfiles/personas implicadas en la creación del servicio formen parte del proceso (está participación puede ser mayor o menor). Por ejemplo, en nuestro equipo pueden estar expertos en marketíng, abogados,ingenieros,... y por supuesto los stakeholders. Creo que aquí la clave es educar previamente a nuestros profesionales en esta forma de trabajar, que no es tarea fácil, pero cuando se consigue los resultados son geniales.

    Recojo el guante, y algún día hablaré sobre las sesiones de ideación. Pero te voy adelantando que una sesión de ideación rara vez que se haría con usuarios (aunque podría darse el caso).

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  3. Es una lástima que no puedan hacerse sesiones de ideación directamente con usuarios. Parece algo interesante aunque supongo que habría que partir de un punto inicial; tener un hilo del que empezar a tirar.

    Educar es difícil; creo que en el diseño de un servicio sí que hay que incluir a la gente de negocio en la fase inicial y apartarlos durante la fase de ideación, en la que puede darse más peso al equipo mixto que comentas. Sino creo que los usuarios pueden entrar en conflicto con negocio con mucha facilidad creando bastante ruido . . . aunque es cierto que esto es también cuestión de cultura.

    Es sólo una reflexión-preocupación. Hay muchos interlocutores ahí sueltos (y es bueno y malo a la vez) :D

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