El diseño emocional: el diseño de los detalles que marcan la diferencia

Entrar en una tienda de apple, oler un libro nuevo, desenvolver un regalo empaquetado con esmero, perderse entre los canales de Amsterdam,... pueden parecer experiencias aparentemente inconexas pero todas mueven algo en el interior de muchas de las personas que las experimentan.

Hace unos días tuve el placer de viajar a mi amada Amsterdam, es una ciudad que literalmente "me alegra el corazón", y fue estando allí cuando me pregunte ¿qué tiene está ciudad para hacerme sentir así? (a estas alturas muchos graciosos estarán pensando en los coffe shop, ¡pero no! esa no es la respuesta). Inmediatamente al hacerme esta pregunta comencé a enumerar mentalmente una lista de detalles muy concretos: sus casas que parecen sacadas de un cuento, la limpieza del aire, los verdes horizontes de las afueras, la educación de sus gentes, su delicioso queso, los barcos-casa,... No hay detalle, adjetivo o circunstancia concreta qué haga que para mi Amsterdam sea un lugar especial, es un conjunto de atributos.

En múltiples ocasiones la psicología ha estudiado la comúnmente llamada "intuición" o "sexto sentido", que no es más que distintos filtros atencionales de nuestro sistema cognitivo. Al cabo de un día un ser humano se expone a cientos de estímulos, si captásemos todos ellos con igual intensidad nuestro sistema colapsaría. Es por esto, que nos vemos obligados a priorizar y organizar la información con la que somos bombardeados, quedando un porcentaje de dichos estímulos, como información complementaria o secundaría. Este efecto suele verse muy claramente cuando analizamos conductas expertas: por ejemplo, un cocinero, sabrá por el olor, color, y un sinfín de variables más que un plato está en su punto, en un primer momento probablemente le cueste explicar a un aprendiz de cocina por qué la cocción ha llegado a su fin, simplemente "lo sabe", pero en cuanto se pare a pensarlo unos segundos podrá enumerar un conjunto de características muy concretas.

Del mismo modo que este "cocinero experto", los seres humanos somos "expertos" del mundo que nos rodea: qué cosas nos gustan, qué personas nos hacen sentir cómodos, qué productos preferimos a otros,...

Y es precisamente este conjunto de estímulos que percibimos constantemente sin ser conscientes de ellos, lo que harán que un usuario prefiera utilizar nuestro producto, servicio o experiencia en lugar de usar el de nuestro competidor. Y esto señores, es el "alma" de nuestra profesión: hacer un diseño visual cuidado hasta el último pixel, escribir un mensaje de error que aporte feedback valioso, generar interacciones predecibles,... Muchos de estos detalles pasarán desapercibidos aparentemente para nuestros usuarios, pero siempre terminarán diciendo "esta web/tienda online/app tiene algo que me hace sentirme cómodo o seguro".

¡No descuiden los detalles!

La evolución de un UX

Mi nuevo lugar de trabajo

Como la mayoría de los que nos dedicamos a trabajar en el ámbito de la Experiencia de Usuario llegué a esta profesión sin saber muy cómo ni por qué.

En mis primeros años en la facultad de psicología nunca habría imaginado que terminaría trabajando en "esto de la UX" (principalmente porque en aquella época no sabía ni lo que era), pero fue precisamente allí cuando a finales del 2008 y de forma casual terminé realizando un periodo de beca en Telefónica I+D (actual Telefónica Digital), que acabó alargándose a casi 3 años de colaboración. Tuve el placer de aprender de grandes profesionales y trabajar en proyectos de innovación que difícilmente se encuentran en otras empresas. Literalmente tuve la oportunidad de aprender un "oficio" del mismo modo que aprende un artesano. Está claro que mi formación y experiencia previa en investigación teórica en la facultad ayudaron, pero debido a la falta de formación "reglada" no hay demasiadas vías para aprender esta profesión que no sea precisamente trabajando.

Trabajar para una multinacional tiene sus ventajas: gran cantidad de equipos e infraestructuras y grandes proyectos. Pero para alguien que es bastante "culo inquieto" como es mi caso, la perspectiva de alargar en exceso mi trayectoria profesional en el mismo lugar donde la comencé me animó a buscar nuevos retos. Fue entonces cuando Rafa Mérida y Rosa y Antonio Más me dieron la oportunidad de levantar el departamento de investigación UX en ideup. Durante casi 2 años y medio he podido aprender en el contexto de una consultora, siguiendo todo el proceso: desde la venta de proyectos, hasta la entrega final, unido a la gestión de un equipo. Si tuviera que quedarme con un aprendizaje de esta etapa sería la gestión humana, ha sido sin duda el reto más complejo y enriquecedor.

¿Y ahora? pues a partir de hoy comienzo mi etapa Freelance. Muchos creerán que estoy loca: "con la que está cayendo dejar un buen trabajo y lanzarse al inestable mundo del autónomo". Llamadme loca pero para mí era el siguiente paso en el camino, un nuevo reto: sacarse uno mismo las castañas del fuego, buscar clientes, gestionarse el tiempo y los recursos. Pero al mismo tiempo supondrá un cambio en mi estilo de vida, disfrutar de los pequeños detalles: poder salir a correr en el mejor momento del día, poder viajar con mayor flexibilidad (al fin y al cabo mi trabajo está donde esté mi portátil), tener tiempo para cocinar y comer de forma más saludable, organizar mi tiempo de diferente forma para poder disfrutar de familia y pareja,...

A partir de hoy estoy decidida a llevarle a contraria a Garfield "I love Mondays!!"

UXline: una buena opción para hacer test online

En esta entrada me gustaría hablaros de UXLine, esta Startup española ofrece un servicio que hasta ahora era poco común encontrar en nuestro país: la posibilidad de hacer test con usuarios online.

En otras ocasiones os he hablado de herramientas de testing online como es el caso de Clicktale, que nos permite registrar sesiones de usuarios reales de forma anónima y nos ofrece información de mapas de calor, mapas de scroll y número de clicks.

Pero UXline no es una simple herramienta de trackeo online, es un test de laboratorio. Permitiendo a sus clientes definir tareas concretas y preguntas finales que nos permite hacer un test en remoto para proyectos simples o para el estudio de funcionalidades muy concretas en una web.

Todas las sesiones quedan grabadas en audio junto con la pantalla del usuario, de este modo podemos repasar las verbalizaciones de los usuarios y al mismo tiempo ver como interactúan con nuestra web.

UXline ofrece dos tipos de tarifas muy sencillas: en función de número de usuarios o en función de proyectos completos, en este último además de los materiales de las sesiones se elabora un informe final de resultados (esta opción es especialmente interesante si no te dedicas al UX pero quieres testar tu site).

¿Para qué tipo de proyectos es interesante usar esta herramienta?

• Testing de sites sencillos y procesos muy concretos: debemos tener en cuenta que cada sesión de usuario es de 20 minutos y al ser online el test debe ser muy autoexplicativo.

• Proyectos con tiempos y presupuesto reducido: las pruebas online normalmente más rápidas y baratas que las presenciales.

• Test en fases tempranas de conceptualización: donde aun no hemos desarrollado un producto complejo y no merece la pena realizar test presenciales, pero no queremos dejar pasar la posibilidad de testar con usuarios desde las primeras fases para detección prematura de errores.

Buenas prácticas en entrevistas etnográficas

Una de las técnicas más valiosas en el campo de la investigación en UX y el diseño de servicios es la entrevista etnográfica. ¿En qué consiste? se trata de asistir al domicilio de nuestros usuarios o a su lugar de trabajo, estudios,... para realizar una entrevista en profundidad en su contexto. ¿Qué hace a esta técnica tan especial? nos permite conocer de primera mano la realidad de nuestros usuarios, además de propiciar un ambiente adecuado para una mayor comunicación. Todo esto nos permitirá obtener gran cantidad de información valiosa sobre las conductas, incoherencias, motivaciones, emociones y frustraciones de nuestros usuarios.

A continuación me gustaría compartir con vosotros algunas buenas prácticas o "trucos" a la hora de ejecutar este tipo de entrevistas:

• "Escucha lo que tus usuarios tengan que decir": esta frase puede parecer muy evidente, pero en algunos casos sucede que el entrevistador (muchas veces nobél) está tan preocupado por cubrir todos los temas recogidos en su guión de entrevista que evita o deja pasar la oportunidad de indagar en otros temas que surgen de forma espontánea durante la entrevista. No olvidemos que en ocasiones esta información acaba siendo muy valiosa y destapa hallazgos interesantes para nuestra investigación.

• "Deja que te enseñen cosas": incita a tus usuarios a que te muestren ejemplos de temas relevantes que se estén tratando (su nevera, su despacho, su album familiar,...) siempre con sutileza para no resultar entrometido.

• "En pareja mucho mejor": en algunas ocasiones es especialmente indicado realizar las entrevistas a dos usuarios de forma simultanea, más allá de aquellos casos en los que queramos medir interacciones concretas. Este es el caso de los adolescentes, los cuales suelen ser más tímidos, puede realizarse la entrevista de forma simultánea con uno de sus padres, además de este modo podremos obtener valiosa información de saltos inter-generacionales.

• "De lo general a lo particular": está es una norma que puede ser aplicada en muchas técnicas de investigación cualitativa. En concreto en las etnografías nos ayudará a generar un clima de confianza en los primeros minutos de las entrevista charlando de temas más generales.

A modo de cierre me gustaría hacer hincapié en una observación general que he podido hacer a lo largo del tiempo: la gente está deseando ser escuchada. Por muy violento que nos parezca en un principio el hecho de que un extraño se cuele en tu casa cámara de video en mano, superados los primeros minutos la gente se vuelca a hablar sobre su vida, ¿tendrá que ver con la necesidad de tener unos minutos de fama? Sea como fuere, aprovechemos este hecho: ¡escuchemos lo que tengan que contar nuestros usuarios!

INVESTIGACIÓN: LA ASIGNATURA PENDIENTE EN UX

Hace unos días asistí a un evento de UX y una vez más salí de él con la sensación de que la investigación es la “oveja negra” y la incomprendida de nuestra profesión. Y es que el nivel medio es muy bajo: ponentes que cuentan lo de siempre, profesionales dubitativos ante preguntas del público que debían saber de sobra y un largo etcétera de evidencias que no hacen más que reflejar la triste realidad que nos rodea: la falta de conocimiento y comprensión de esta disciplina dentro de los profesionales de User Experience.

A menudo me encuentro con gente que afirma de forma vehemente “¡Eso de la investigación lo puede hacer cualquiera! Basta con tener unos objetivos y evitar sesgar al usuario”. Primer error: no, cualquiera no puede ser investigador. No basta con haberse leído un par de artículos y un par de libros, la investigación lleva detrás un estudio teórico de años, y una puesta en práctica de las distintas técnicas: saber qué técnicas existen y cuáles pueden ser aplicadas, en qué momento, saber administrarlas y analizarlas correctamente, saber elegir las muestras correctamente,… Le pese a quién le pese esto no se aprende en un par de tardes delante de un e-reader. Y es que últimamente me he encontrado con algunos profesionales que se dedican a repetir un aleccionamiento que han recibido por parte de consultoras de renombre que empaquetan los productos de un modo totalmente artificial, y así pasa que cuando se les hace una pregunta del día a día no saben qué contestar, se van por las ramas o contestan vagamente.

Y a estas alturas del post os preguntaréis, pero porqué está esta mujer tan preocupada con este tema. Veamos qué repercusiones tiene este problema:

·      Trabajos que desprestigian nuestra profesión: clientes insatisfechos por una mala praxis que desconfían de volver a utilizar las técnicas de investigación, porque “no sirven para nada” , cuando en realidad han sido victimas de una mal profesional. Señores y señoras así no ayudamos a evangelizar nuestro ámbito.

·      Intrusismo profesional y devaluación de nuestro trabajo: para explicar este punto utilizaré un ejemplo cercano, todo diseñador (y no diseñador) habrá vivido en algún momento una escena similar a esta “bueno, yo también soy yo diseñador, hice un curso de photoshop por fascículos”, o el clásico “está web nos la hizo el hijo del jefe en un par de tardes”.

·      Hay mucha gente dispuesta a aprender no les enseñemos mal: últimamente el “UX research” y el “design research” están de moda, mucha gente acude a eventos con la finalidad de aproximarse a estas disciplinas, es una pena que no les estemos dando información real y que el mensaje que les llega en ocasiones es “¡investiga!” sin más, yo añadiría “¡investiga! pero fórmate y hazlo bien”.

¿Y vosotros qué opináis?