¿Qué es service design? parece que últimamente esta pregunta está en el aire. El service design va más allá de la mera traducción literal 'diseño de servicios'. Es uno de los procesos que permite innovar, crear nuevos servicios que satisfagan necesidades.
Todo comienza cuando nos planteamos un área en el que queremos innovar, puede ser un nuevo sistema de comunicación, nuevas apps para jóvenes o un producto de ayuda a la tercera edad. Una vez que hemos delimitado nuestro campo de estudio (puede ser un área de menor o mayor tamaño, más o menos concreta) nos lanzaremos a observar. Buscar qué se ha hecho y cómo en nuestro campo y sobre todo observar a nuestros usuarios. Uno de los pilares de esta 'disciplina' es la etnografía, trasladarnos al hogar, al centro de trabajo, al centro de estudios,... de diversos usuarios. En esta parte es importante expandir nuestras miras, abrir los ojos y captar el máximo de información. La escucha activa será fundamental, no quedarnos solo con lo evidente, aprender a detectar, por ejemplo, la diferencia entre lo que nuestros usuarios dicen que hacen y lo que realmente hacen.
Es importante que desde el primer momento todo el equipo esté junto, diseñadores, desarrolladores,... y participe en las distintas fases. Esto permitirá que todos sientan la idea del nuevo servicio como suya, además del beneficio indudable de contar con la riqueza de los equipos multidisciplinares.
Una vez que hemos recogido toda la información del exterior, ésta será analizada y procesada (se utilizan diversas técnicas, explicarlas excede la intención meramente introductoria de este post) y dará lugar a una o más ideas para nuevos servicios.
Para concretar esta idea o ideas se pueden usar técnicas de diseño participativo con usuarios, las cuales nos ayudarán a definir las funcionalidades y características del nuevo servicio. Una vez finalizada esta fase podemos empezar a construir la arquitectura de la información, la interacción y generar los primeros wireframes, que pueden (y deben) ser ya testados con usuarios. Recogido el feedback de nuestros usuarios se construirán los bocetos visuales y el prototipo que idealmente volveremos a testar con usuarios, para ajustar los últimos detalles antes de lanzarnos al desarrollo final. Y una vez que terminemos esta fase de desarrollo nuestro servicio verá la luz.
De este modo, los servicios nacen de los usuarios que durante todo el proceso están presentes.