Buenas prácticas en entrevistas etnográficas

Una de las técnicas más valiosas en el campo de la investigación en UX y el diseño de servicios es la entrevista etnográfica. ¿En qué consiste? se trata de asistir al domicilio de nuestros usuarios o a su lugar de trabajo, estudios,... para realizar una entrevista en profundidad en su contexto. ¿Qué hace a esta técnica tan especial? nos permite conocer de primera mano la realidad de nuestros usuarios, además de propiciar un ambiente adecuado para una mayor comunicación. Todo esto nos permitirá obtener gran cantidad de información valiosa sobre las conductas, incoherencias, motivaciones, emociones y frustraciones de nuestros usuarios.

A continuación me gustaría compartir con vosotros algunas buenas prácticas o "trucos" a la hora de ejecutar este tipo de entrevistas:

• "Escucha lo que tus usuarios tengan que decir": esta frase puede parecer muy evidente, pero en algunos casos sucede que el entrevistador (muchas veces nobél) está tan preocupado por cubrir todos los temas recogidos en su guión de entrevista que evita o deja pasar la oportunidad de indagar en otros temas que surgen de forma espontánea durante la entrevista. No olvidemos que en ocasiones esta información acaba siendo muy valiosa y destapa hallazgos interesantes para nuestra investigación.

• "Deja que te enseñen cosas": incita a tus usuarios a que te muestren ejemplos de temas relevantes que se estén tratando (su nevera, su despacho, su album familiar,...) siempre con sutileza para no resultar entrometido.

• "En pareja mucho mejor": en algunas ocasiones es especialmente indicado realizar las entrevistas a dos usuarios de forma simultanea, más allá de aquellos casos en los que queramos medir interacciones concretas. Este es el caso de los adolescentes, los cuales suelen ser más tímidos, puede realizarse la entrevista de forma simultánea con uno de sus padres, además de este modo podremos obtener valiosa información de saltos inter-generacionales.

• "De lo general a lo particular": está es una norma que puede ser aplicada en muchas técnicas de investigación cualitativa. En concreto en las etnografías nos ayudará a generar un clima de confianza en los primeros minutos de las entrevista charlando de temas más generales.

A modo de cierre me gustaría hacer hincapié en una observación general que he podido hacer a lo largo del tiempo: la gente está deseando ser escuchada. Por muy violento que nos parezca en un principio el hecho de que un extraño se cuele en tu casa cámara de video en mano, superados los primeros minutos la gente se vuelca a hablar sobre su vida, ¿tendrá que ver con la necesidad de tener unos minutos de fama? Sea como fuere, aprovechemos este hecho: ¡escuchemos lo que tengan que contar nuestros usuarios!

INVESTIGACIÓN: LA ASIGNATURA PENDIENTE EN UX

Hace unos días asistí a un evento de UX y una vez más salí de él con la sensación de que la investigación es la “oveja negra” y la incomprendida de nuestra profesión. Y es que el nivel medio es muy bajo: ponentes que cuentan lo de siempre, profesionales dubitativos ante preguntas del público que debían saber de sobra y un largo etcétera de evidencias que no hacen más que reflejar la triste realidad que nos rodea: la falta de conocimiento y comprensión de esta disciplina dentro de los profesionales de User Experience.

A menudo me encuentro con gente que afirma de forma vehemente “¡Eso de la investigación lo puede hacer cualquiera! Basta con tener unos objetivos y evitar sesgar al usuario”. Primer error: no, cualquiera no puede ser investigador. No basta con haberse leído un par de artículos y un par de libros, la investigación lleva detrás un estudio teórico de años, y una puesta en práctica de las distintas técnicas: saber qué técnicas existen y cuáles pueden ser aplicadas, en qué momento, saber administrarlas y analizarlas correctamente, saber elegir las muestras correctamente,… Le pese a quién le pese esto no se aprende en un par de tardes delante de un e-reader. Y es que últimamente me he encontrado con algunos profesionales que se dedican a repetir un aleccionamiento que han recibido por parte de consultoras de renombre que empaquetan los productos de un modo totalmente artificial, y así pasa que cuando se les hace una pregunta del día a día no saben qué contestar, se van por las ramas o contestan vagamente.

Y a estas alturas del post os preguntaréis, pero porqué está esta mujer tan preocupada con este tema. Veamos qué repercusiones tiene este problema:

·      Trabajos que desprestigian nuestra profesión: clientes insatisfechos por una mala praxis que desconfían de volver a utilizar las técnicas de investigación, porque “no sirven para nada” , cuando en realidad han sido victimas de una mal profesional. Señores y señoras así no ayudamos a evangelizar nuestro ámbito.

·      Intrusismo profesional y devaluación de nuestro trabajo: para explicar este punto utilizaré un ejemplo cercano, todo diseñador (y no diseñador) habrá vivido en algún momento una escena similar a esta “bueno, yo también soy yo diseñador, hice un curso de photoshop por fascículos”, o el clásico “está web nos la hizo el hijo del jefe en un par de tardes”.

·      Hay mucha gente dispuesta a aprender no les enseñemos mal: últimamente el “UX research” y el “design research” están de moda, mucha gente acude a eventos con la finalidad de aproximarse a estas disciplinas, es una pena que no les estemos dando información real y que el mensaje que les llega en ocasiones es “¡investiga!” sin más, yo añadiría “¡investiga! pero fórmate y hazlo bien”.

¿Y vosotros qué opináis?