Entrar en una tienda de apple, oler un libro nuevo, desenvolver un regalo empaquetado con esmero, perderse entre los canales de Amsterdam,... pueden parecer experiencias aparentemente inconexas pero todas mueven algo en el interior de muchas de las personas que las experimentan.
Hace unos días tuve el placer de viajar a mi amada Amsterdam, es una ciudad que literalmente "me alegra el corazón", y fue estando allí cuando me pregunte ¿qué tiene está ciudad para hacerme sentir así? (a estas alturas muchos graciosos estarán pensando en los coffe shop, ¡pero no! esa no es la respuesta). Inmediatamente al hacerme esta pregunta comencé a enumerar mentalmente una lista de detalles muy concretos: sus casas que parecen sacadas de un cuento, la limpieza del aire, los verdes horizontes de las afueras, la educación de sus gentes, su delicioso queso, los barcos-casa,... No hay detalle, adjetivo o circunstancia concreta qué haga que para mi Amsterdam sea un lugar especial, es un conjunto de atributos.
En múltiples ocasiones la psicología ha estudiado la comúnmente llamada "intuición" o "sexto sentido", que no es más que distintos filtros atencionales de nuestro sistema cognitivo. Al cabo de un día un ser humano se expone a cientos de estímulos, si captásemos todos ellos con igual intensidad nuestro sistema colapsaría. Es por esto, que nos vemos obligados a priorizar y organizar la información con la que somos bombardeados, quedando un porcentaje de dichos estímulos, como información complementaria o secundaría. Este efecto suele verse muy claramente cuando analizamos conductas expertas: por ejemplo, un cocinero, sabrá por el olor, color, y un sinfín de variables más que un plato está en su punto, en un primer momento probablemente le cueste explicar a un aprendiz de cocina por qué la cocción ha llegado a su fin, simplemente "lo sabe", pero en cuanto se pare a pensarlo unos segundos podrá enumerar un conjunto de características muy concretas.
Del mismo modo que este "cocinero experto", los seres humanos somos "expertos" del mundo que nos rodea: qué cosas nos gustan, qué personas nos hacen sentir cómodos, qué productos preferimos a otros,...
Y es precisamente este conjunto de estímulos que percibimos constantemente sin ser conscientes de ellos, lo que harán que un usuario prefiera utilizar nuestro producto, servicio o experiencia en lugar de usar el de nuestro competidor. Y esto señores, es el "alma" de nuestra profesión: hacer un diseño visual cuidado hasta el último pixel, escribir un mensaje de error que aporte feedback valioso, generar interacciones predecibles,... Muchos de estos detalles pasarán desapercibidos aparentemente para nuestros usuarios, pero siempre terminarán diciendo "esta web/tienda online/app tiene algo que me hace sentirme cómodo o seguro".
¡No descuiden los detalles!
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